Служба Заботы HR-премии «В кадре»
Результат:
выстроили прозрачный путь участника (CJM) и стабильную поддержку на всех этапах конкурса. Соискатели снизили количество ошибок при подаче заявок, заказчик получил управляемую систему сбора обращений с прозрачной аналитикой. Эффективная коммуникация сэкономила время представителей жюри и усилила доверие к премии.
Решение (Что сделали):
- Безопасная ИТ-инфраструктура: спроектировали, развернули и интегрировали контур Службы Заботы непосредственно в закрытой инфраструктуре заказчика
- Единая тикет-система: внедрили ИТ-решение для централизованного учета, маршрутизации и жесткого контроля сроков обработки всех обращений, чтобы ни один запрос не потерялся
- Омниканальная поддержка: обеспечили поддержку в текстовых и голосовых форматах, создав для участников привычную и удобную среду общения
- Методология и База знаний: подготовили CJM, разработали сценарии и скрипты, а также адаптировали сложные материалы заказчика в понятную Базу знаний
- Проактивное сопровождение: не только закрывали входящие вопросы по статусам и регламентам, но и проводили исходящие обзвоны — напоминали участникам о дедлайнах, важных действиях и контролировали сбор ключевых документов
Бизнес-задача:
Организовать быструю и эффективную поддержку участников HR-премии в условияхсложного регламента и высокого потока вопросов. Особенность проекта — необходимость работы строго внутри закрытого ИТ-контура Правительства Москвы (ДИТ) с соблюдением высоких требований безопасности.
Требовалось создать единый контактный центр без лишних переадресаций, чтобы соискатели могли оперативно разобраться в правилах и корректно подать заявки.
Требовалось создать единый контактный центр без лишних переадресаций, чтобы соискатели могли оперативно разобраться в правилах и корректно подать заявки.
Клиент:
Правительство Москвы
188 дней
непрерывная поддержка всего сезона премии
5 000+
обращений обработано за весь период
2 708
закрытых текстовых обращений
2 331
обработанный звонок
2 311
соискателей премии находились под полным сопровождением
70
разработанных с нуля сценариев и скриптов
Результаты в цифрах
