Служба Заботы Росмолодёжи
Результат:
перевели все коммуникации в «режим одного окна» для всех групп аудитории. Пользователи получили простой, понятный и бесшовный путь к проектам Росмолодёжи. Для заказчика закрыли типовые вопросы, высвободив ресурс проектных команд на местах, предоставили прозрачную аналитику обращений, которая позволила улучшить коммуникацию ведомства и целевых аудиторий.
Решение (Что сделали):
- Единый контур коммуникаций: объединили телефонию, мессенджеры, почту, формы обратной связи и базу знаний в омниканальной платформе («Заботус»)
- Внедрение AI и автоматизация: запустили сценарных чат-ботов (в ВК и мессенджере МАХ) для обработки типовых запросов с бесшовным переводом на живых операторов
- Проектирование пути пользователя: разработали 6 CJM (карт пути пользователя) и используем их для регулярного обновления коммуникаций и сценариев сопровождения
- Синхронизация процессов: настроили взаимодействие с командами 27 форумов и кураторами из 80 регионов, внедрив единые правила, ответы и материалы для всех участников
- Создание Базы знаний: подготовили и регулярно актуализируем FAQ, инструкции, памятки и инфографику (поддержка работает на русском и английском языках)
- Глубокая аналитика: запустили сквозной трекинг обращений, скорости ответов, удовлетворенности (CSAT) и точек затруднений аудитории.
Бизнес-задача:
Объединить разрозненную информацию о проектах и грантах ведомства в единое окно. Исходные барьеры — сложная навигация между сайтами для пользователей и отсутствие у заказчика прозрачной аналитики по запросам.
Нам предстояло создать интеллектуальную систему сопровождения, чтобы участники легко находили нужные возможности, а заказчик получил подробную статистику и снижение операционной нагрузки.
Нам предстояло создать интеллектуальную систему сопровождения, чтобы участники легко находили нужные возможности, а заказчик получил подробную статистику и снижение операционной нагрузки.
Клиент:
Федеральное агентство по делам молодёжи «Росмолодёжь»
5 млн
пользователей в охвате сервиса
91,5%
уровень удовлетворенности пользователей (CSAT)
27
форумов и 80 регионов объединены в одном
6
внедренных CJM
3
запущенных сценарных чат-бота
100+
обращений успешно закрыто: создали отдельный канал поддержки для участников из других стран
Результаты в цифрах
