Служба Заботы Движения Первых
Результат:
Единое инфопространство ликвидировало пробелы в коммуникации. Мы значительно упростили процесс регистрации на онлайн- и офлайн-мероприятия и автоматизировали работу с повторяющимися запросами. Как итог — рост числа активных участников, повышение эффективности внутренних проектов заказчика, укрепление репутации Движения Первых и решение проблем пользователей в режиме реального времени.
Решение (Что сделали):
- Многоканальная Служба Заботы: запустили три линии голосовой поддержки (с учётом разной степени чувствительности обращений) и организовали письменную поддержку с единой точкой входа из любого канала.
- Внедрение AI-инструментов: интегрировали решения на базе Natural Language Understanding (NLU) в работу поддержки в Telegram, VK, MAX и чате на сайте для автоматизации рутины.
- Контент-экосистема и консалтинг: создали подробный FAQ, подготовили скрипты для операторов, перевели 100% сложной документации бренда на понятный язык, а также выработали рекомендации по улучшению UI/UX платформы.
- Проактивное вовлечение: запустили серию посадочных страниц (лендингов) для спецпроектов, а также настроили систему регулярных email- и SMS-оповещений.
- Методология и коммуникация: разработали новый подход к общению с детьми и подростками, перевели сложные бюрократические тексты на понятный и живой язык, выстроили систему диалога, которая не отталкивает, а вовлекает.
Бизнес-задача:
Повысить интерес к бренду, упростить процесс участия в мероприятиях и решить проблему разрозненности коммуникаций. Исходные барьеры — низкая осведомленность аудитории, чувствительность социальных тем, потеря информации и сложности в сборе обратной связи.
Нам предстояло разработать интеллектуальную Службу Заботы для моментального реагирования на обращения участников и объединить разрозненные каналы в единую безопасную точку входа.
Нам предстояло разработать интеллектуальную Службу Заботы для моментального реагирования на обращения участников и объединить разрозненные каналы в единую безопасную точку входа.
- 95 % — уровень удовлетворенности сервисом (CSAT)
- 150 000 обращений обрабатывается ежемесячно (из них 44 000 — голосовая поддержка)
Клиент:
Всероссийское сообщество Движение Первых
15 млн
человек — общий коммуникационный охват Службы Заботы
95%
уровень удовлетворенности сервисом (CSI)
+80%
прирост к скорости работы команды заказчика
150 000
обращений обрабатывается ежемесячно (из них 44 000 — голосовая поддержка)
85 000
обработанных письменных обращений
800+
звонков и 30+ часов разговоров операторов ежедневно
Результаты в цифрах
