Для профессиональных премий и HR-конкурсов

Для кого

Участники HR-премии «В кадре» и оргкоманда конкурса

Решаем проблему

Много участников, сжатые сроки, сложный регламент и высокий поток вопросов. поддержка должна работать быстро через единый контактный центр, чтобы участник мог написать или позвонить и получить ответ без переадресаций между командами

Как

Развернули Службу Заботы в закрытом ИТ-контуре заказчика, подключили тикет-систему, подготовили сценарии консультаций и маршрутизацию обращений: что отвечает первая линия, что передаётся экспертам, какие ответы подтверждаем регламентом

Результат

Участники быстро получали ответы по подаче заявки, требованиям и статусам, а также по этапам конкурса и дальнейшим действиям. Также реализована единая тикет-система: обращения фиксируются, распределяются, контролируются по срокам и не теряются

Команда

Организатор — Правительство Москвы. Исполнитель — «Импульс Кода». Платформа — «Заботус»

HR-премия Правительства Москвы «В кадре" — конкурс для HR-команд из федеральных ведомств, регионов и организаций Правительства Москвы. Для участников важно быстро разобраться в правилах, корректно подать заявку и понимать следующий шаг на каждом этапе премии.
Наша задача — запустить и сопровождать сервис поддержки участников премии в едином цифровом контуре: от настройки инфраструктуры и тикет-системы до ежедневной обработки обращений и информирования соискателей.
Отдельная особенность проекта — работа внутри закрытого ИТ-контура ДИТа: мы встроились в инфраструктуру заказчика и обеспечили стабильную работу поддержки в соответствии с требованиями безопасности.

Что сделали:

Спроектировали ИТ-схему контура Службы Заботы: какие модули и компоненты нужны, как они связываются между собой и с внешними сервисами.
Развернули и интегрировали ИТ-контур поддержки в инфраструктуре заказчика, настроили тикет-систему для обработки обращений.
Подготовили основу для ежедневной работы: CJM, сценарии, скрипты, правила обработки обращений и маршрутизации.
Создали и наполнили Базу знаний, адаптировали материалы заказчика под формат поддержки.
Обрабатывали входящие обращения участников: разъясняли регламент, требования, порядок подачи и корректировки заявки, статусы и правила прохождения этапов.
Проводили исходящие обзвоны: напоминали о дедлайнах и важных действиях, подтверждали получение ключевых данных/документов и помогали участникам не выпадать из графика участия в премии.

Служба Заботы для HR-премии «В кадре»

Кейс

188 дней

поддержка одного сезона

2708

текстовых обращений

5000+

обращений за период

2311

соискателей премии

2331

обработанных звонка

разработанных сценариев и скриптов

Результаты в цифрах

Hard-инструменты

Структурированные ответы и материалы для операторов и участников

База знаний

Единая логика консультаций и сопровождения

CJM, сценарии и скрипты

Поддержка участников в привычных для них форматахм

Телефония и текстовые каналыТелефония и текстовые каналы

Учёт, маршрутизация и контроль обработки обращений

Тикет-система

Развёртывание компонентов и настройка интеграций

ИТ-контур поддержки в закрытой инфраструктуре заказчика

Профит

Для HR-премии

Стабильная поддержка на протяжении сезона повысила качество коммуникации с участниками и усилила доверие к премии как к прозрачному конкурсу

Для организаторов

Единая тикет-система для учёта и контроля обращений: распределение по исполнителям, фиксация статусов, аналитика по темам и типовым вопросам

Быстрое разъяснение правил и требований, понимание логики этапов, снижение числа ошибок при подаче и доработке заявок

Для участников

Смотреть еще кейсы