Для государственных и общественных молодёжных программ
Для кого
Молодёжь 14−35 лет: школьники, студенты, молодые специалисты, участники и потенциальные участники форумов, грантовых и образовательных программ Росмолодёжи.
Дополнительно — родители, наставники, педагоги, региональные координаторы и партнёрские организации.
Дополнительно — родители, наставники, педагоги, региональные координаторы и партнёрские организации.
Решаем проблему
Информация о возможностях для молодёжи распределена по сайтам и каналам разных проектов— сложно понять, куда обращаться и какие шаги выполнить для участия.
У ведомства нет единой картины запросов, «узких мест» и точек роста.
У ведомства нет единой картины запросов, «узких мест» и точек роста.
Как
Создаём «единое окно для молодёжи с омниканальной поддержкой: телефония, мессенджеры, email, чат-боты, рассылки и база знаний.
Объединяем AI-инструменты, живых операторов и методологию обработки обращений, чтобы отвечать быстро, понятно и по-человечески.
Объединяем AI-инструменты, живых операторов и методологию обработки обращений, чтобы отвечать быстро, понятно и по-человечески.
Результат
Помогаем быстро разобраться, куда идти и что делать: на какой форум податься, как участвовать в грантовом конкурсе, где найти условия и дедлайны программ. Участники получают понятный ответ и понимание следующего шага, а у Росмолодёжи появляется статистика — что больше всего спрашивают и где в правилах или коммуникации молодёжь чаще всего путается.
Команда
Исполнитель — продюсерский центр «Импульс Кода» и команда Службы Заботы.
Организатор — Росмолодёжь и ФГАУ «Дирекция по организации молодёжных форумов и программ».
Платформа — AI-driven сервис «Заботус».
Организатор — Росмолодёжь и ФГАУ «Дирекция по организации молодёжных форумов и программ».
Платформа — AI-driven сервис «Заботус».
Служба Заботы Росмолодёжи — это интеллектуальная система сопровождения, которая помогает молодым людям (и тем, кто их поддерживает) разобраться в возможностях, которые предоставляет Росмолодёжь, без сложной навигации между сайтами, отделами и телефонами.
Сервис собирает коммуникацию в один прозрачный контур: пользователю достаточно выбрать удобный канал и задать вопрос. Дальше Служба Заботы берёт на себя маршрут — от простого уточнения условий до сопровождения по шагам и сбора обратной связи по качеству программ. Поддержка работает на русском и английском языках.
Что сделали:
Сервис собирает коммуникацию в один прозрачный контур: пользователю достаточно выбрать удобный канал и задать вопрос. Дальше Служба Заботы берёт на себя маршрут — от простого уточнения условий до сопровождения по шагам и сбора обратной связи по качеству программ. Поддержка работает на русском и английском языках.
Что сделали:
- Создали единый канал обращений в Росмолодёжь для молодёжи, родителей, наставников и сотрудников партнёрских организаций.
- Объединили каналы коммуникации в одном контуре: телефония, мессенджеры, электронная почта, формы обратной связи, рассылки и база знаний.
- Внедрили AI-инструменты и сценарные чат-боты для обработки типовых запросов, предусмотрели оперативное подключение оператора.
- Запустили аналитику обращений и качества обслуживания: тематика запросов, точки затруднений, скорость ответа, удовлетворённость.
- Разработали 6 CJM (карт пути пользователя) и используем их для регулярного обновления коммуникаций и сценариев сопровождения.
- Настроили взаимодействие с командами форумов и региональными кураторами: синхронизировали правила, ответы и материалы для участников.
- Подготовили и актуализируем методические материалы: FAQ, инструкции, памятки, инфографику и шаблоны коммуникаций.
Единое окно возможностей для молодёжи России
5 млн+
пользователей
27 форумов и 80 регионов в одном контуре
единые правила, материалы и ответы для участников
27000+
обращений с июня 2025 года (голосовые и текстовые каналы)
11000+
исходящих звонков
100+
обращений на английском языке
91,5% CSAT
уровень удовлетворённости пользователей
6
CJM (карты пути пользователя)
3
сценарных чат-бота (ВКонтакте и мессенджер МАХ)
Результаты в цифрах
Hard-инструменты
05
Карта пользовательского пути, фиксация проблем, рекомендации по улучшению сервисов
CJM и аналитика запросов
04
Единые ответы, материалы, инструкции, стандарты качества и тональности
База знаний + методология
03
Сценарные ветки для типовых запросов и быстрый перевод на оператора
Чат-боты (ВКонтакте и МАХ)
02
Входящие/исходящие линии, консультации, информирование, напоминания
Телефония и голосовые сценарии
01
Сбор обращений из разных каналов, маршрутизация, бизнес-процессы, аналитика
Омниканальная коммуникационная платформа «Заботус»
Профит
CSAT 91,5% отражает высокий уровень удовлетворённости участников
Подтверждённое качество сервиса
Типовые вопросы закрываются в контуре Службы Заботы, ресурс проектных команд высвобождается для нестандартных задач и работы с участниками на площадках
Снижение нагрузки на организаторов
Более понятные условия и шаги участия
Консультации и материалы (FAQ, памятки) помогают быстрее разобраться со сроками, требованиями и дальнейшими действиями для участия в проектах и программах Росмолодёжи
Понимание ключевых запросов и проблемных мест
Аналитика обращений показывает повторяющиеся темы и этапы, на которых возникают сложности. Это позволяет точнее улучшать правила, инструкции и содержание коммуникаций
Пользователь получает поддержку в режиме «одного окна», без поиска контактов и переключения между командами и организаторами
Единая точка входа
